Najważniejsze informacje:
- Omnichannel to strategia integrująca wszystkie kanały sprzedaży i obsługi klienta w jeden spójny system
- Różni się od multichannel tym, że kanały są ze sobą ściśle powiązane, a nie działają równolegle
- Wdrożenie wymaga analizy potrzeb klientów, integracji systemów technologicznych i ujednolicenia oferty
- Przynosi korzyści w postaci większej lojalności klientów, wyższej konwersji i lepszej personalizacji
- Polskie firmy coraz częściej stosują tę strategię, oferując elastyczne opcje zakupu i zwrotów
Na skróty:
- Czym jest strategia omnichannel?
- Różnice między omnichannel a multichannel
- Przykłady zastosowania w praktyce
- Kanały objęte strategią omnichannel
- Korzyści płynące z wdrożenia
- Jak wdrożyć omnichannel w handlu?
- Omnichannel w polskich realiach
Współczesny handel przechodzi rewolucję. Klienci oczekują płynnych doświadczeń zakupowych niezależnie od tego, czy robią zakupy w sklepie stacjonarnym, aplikacji mobilnej czy przez internet. W odpowiedzi na te potrzeby powstała strategia omnichannel, która zmienia sposób prowadzenia biznesu przez firmy na całym świecie.
Czym jest strategia omnichannel?
Omnichannel to kompleksowa strategia sprzedaży i obsługi klienta, która polega na integracji wszystkich kanałów kontaktu i sprzedaży. Obejmuje zarówno kanały online, jak i offline, tworząc spójny ekosystem zakupowy.
Głównym celem tej strategii jest zapewnienie klientom jednolitego doświadczenia niezależnie od wybranego kanału. Klient otrzymuje taką samą jakość obsługi, dostęp do identycznych informacji o produktach oraz spójne promocje, czy kontaktuje się z firmą przez telefon, odwiedza sklep internetowy, czy przychodzi do punktu stacjonarnego.
Strategia ta wykracza poza samo łączenie kanałów sprzedaży. Tworzy ona zintegrowaną platformę komunikacji, która pozwala firmom lepiej poznać swoich klientów i dostosować ofertę do ich indywidualnych potrzeb.
Różnice między omnichannel a multichannel
Wiele firm myli omnichannel z multichannel. Multichannel oznacza obecność w wielu kanałach sprzedaży, które działają równolegle i często niezależnie od siebie. Klient może napotkać różne ceny, promocje czy poziom obsługi w poszczególnych kanałach.
W strategii omnichannel kanały są ze sobą ściśle powiązane i wzajemnie się uzupełniają. Klient może rozpocząć proces zakupowy w jednym kanale, a dokończyć go w innym, bez utraty ciągłości obsługi. Informacje o jego preferencjach, historii zakupów i aktualnym statusie zamówienia są dostępne w każdym punkcie kontaktu.
Ta różnica ma ogromne znaczenie praktyczne. W systemie multichannel klient musi rozpoczynać proces od nowa przy każdej zmianie kanału. W omnichannel przechodzi płynnie między kanałami, a jego doświadczenie pozostaje spójne.
Przykłady zastosowania w praktyce
Omnichannel przejawia się w konkretnych rozwiązaniach, które klienci mogą wykorzystać na co dzień. Najpopularniejszym przykładem jest opcja "kup online, odbierz w sklepie". Klient zamawia produkt przez internet, a następnie odbiera go w najbliższym punkcie stacjonarnym, często otrzymując dodatkowe korzyści jak bezpłatną dostawę czy możliwość przymierzenia.
Innym częstym rozwiązaniem są elastyczne opcje zwrotów. Produkt zakupiony online można zwrócić w sklepie fizycznym, a towar kupiony stacjonarnie – odesłać kurierem. Klient wybiera najwygodniejszą dla siebie opcję.
Strategia obejmuje także ujednolicone promocje i program lojalnościowy. Punkty zbierane w sklepie można wykorzystać przy zakupach online, a rabaty dostępne w aplikacji mobilnej działają również w punktach stacjonarnych.
Niektóre firmy wprowadzają rozwiązania jak "ship from store", gdzie zamówienie internetowe jest realizowane bezpośrednio ze sklepu stacjonarnego znajdującego się najbliżej klienta, co skraca czas dostawy.
Kanały objęte strategią omnichannel
Omnichannel integruje wszystkie punkty styku między firmą a klientem. Obejmuje to sklepy stacjonarne, które pozostają ważnym elementem strategii, szczególnie dla produktów wymagających kontaktu fizycznego czy doradztwa.
Kanały cyfrowe odgrywają równie istotną rolę. Sklepy internetowe, aplikacje mobilne i media społecznościowe tworzą cyfrową przestrzeń zakupową. Klienci mogą przeglądać produkty, porównywać ceny, czytać opinie i finalizować zakupy.
Komunikacja bezpośrednia przez infolinie, chat online, e-mail marketing i wiadomości SMS pozwala na szybkie rozwiązywanie problemów i informowanie o nowościach. Nowoczesne firmy wykorzystują także chatboty i asystentów głosowych.
Platform e-commerce często integruje się z marketplacami jak Allegro czy Amazon, rozszerzając zasięg marki. Niektóre firmy eksperymentują z nowymi kanałami jak sprzedaż przez telewizję interaktywną czy urządzenia IoT.
Korzyści płynące z wdrożenia
Wdrożenie strategii omnichannel przynosi wymierne korzyści biznesowe. Zwiększa się lojalność klientów, ponieważ otrzymują oni lepszą obsługę i większą wygodę zakupów. Zadowoleni klienci częściej wracają i polecają firmę innym.
Wyższa konwersja wynika z faktu, że klienci mają więcej okazji do finalizacji zakupu. Jeśli nie dokończą transakcji w jednym kanale, mogą to zrobić w innym, a firma nie traci potencjalnej sprzedaży.
Firmy obserwują wzrost wartości koszyka zakupowego. Klienci korzystający z wielu kanałów wydają średnio więcej niż ci, którzy robią zakupy tylko w jednym miejscu. Mają też dostęp do szerszej oferty produktowej.
Lepsza personalizacja komunikacji jest możliwa dzięki gromadzeniu danych z różnych kanałów. Firma może tworzyć precyzyjne profile klientów i dostosowywać oferty do ich indywidualnych potrzeb.
Kampanie marketingowe stają się bardziej efektywne, ponieważ można targetować klientów na podstawie ich rzeczywistych zachowań zakupowych w różnych kanałach.
Jak wdrożyć omnichannel w handlu?
Wdrożenie strategii omnichannel wymaga systematycznego podejścia i rozpoczyna się od głębokiej analizy potrzeb i zachowań klientów. Firmy muszą zrozumieć, które kanały są najważniejsze dla ich odbiorców, w jakich momentach customer journey klienci najczęściej rezygnują z zakupu i jakie mają oczekiwania względem obsługi.
Badania można przeprowadzić przez ankiety, wywiady, analizę danych z Google Analytics, obserwację zachowań w sklepach stacjonarnych czy analizę social media. Ważne jest mapowanie ścieżek zakupowych klientów, aby zidentyfikować kluczowe punkty styku.
Stworzenie spójnej infrastruktury technologicznej stanowi fundament strategii omnichannel. Wymaga to integracji różnych systemów: CRM do zarządzania relacjami z klientami, ERP do planowania zasobów przedsiębiorstwa, WMS do zarządzania magazynem oraz platform e-commerce i aplikacji mobilnych.
Systemy te muszą komunikować się między sobą w czasie rzeczywistym. Klient dodający produkt do koszyka w aplikacji mobilnej powinien móc go znaleźć po zalogowaniu się na stronie internetowej. Pracownik sklepu stacjonarnego musi mieć dostęp do historii zakupów klienta niezależnie od kanału, w którym je realizował.
Ujednolicenie oferty, cen i promocji we wszystkich kanałach eliminuje frustrację klientów związaną z różnymi warunkami zakupu. Wymaga to często reorganizacji procesów biznesowych i współpracy między różnymi działami firmy.
Kluczowa jest również optymalizacja doświadczeń mobilnych. Responsywna strona internetowa i aplikacja mobilna muszą działać sprawnie na różnych urządzeniach. Coraz więcej klientów rozpoczyna proces zakupowy na telefonie, a kończy na komputerze lub w sklepie stacjonarnym.
Integracja systemów magazynowych, obsługi klienta i płatności pozwala na oferowanie elastycznych opcji dostawy i zwrotów. Klient powinien móc sprawdzić dostępność produktu w sklepach stacjonarnych, zamówić go z dostawą do domu i w razie potrzeby zwrócić w najwygodniejszy sposób.
Ostatnim krokiem jest wdrożenie narzędzi do analizy danych o klientach i ich zachowaniach w różnych kanałach. Marketing automation pozwala na personalizację komunikacji, a business intelligence na podejmowanie decyzji opartych na danych.
Omnichannel w polskich realiach
Polski rynek handlowy dynamicznie adoptuje strategię omnichannel. Coraz więcej firm oferuje opcję odbioru zamówień online w sklepach stacjonarnych, co jest szczególnie popularne wśród klientów preferujących elastyczność w planowaniu zakupów.
Polscy konsumenci doceniają łatwe zwroty i spójne promocje we wszystkich kanałach. Sieci handlowe wprowadzają ujednolicone programy lojalnościowe, gdzie punkty można zbierać i wykorzystywać niezależnie od kanału zakupu.
Firmy inwestują w technologie wspierające omnichannel, jak aplikacje mobilne z funkcjami AR do wirtualnego przymierzania czy systemy click&collect umożliwiające szybki odbiór zamówień.
Wzrost sprzedaży i poprawa wizerunku marki to najczęściej raportowane korzyści przez polskie firmy wdrażające omnichannel. Klienci pozytywnie odbierają większą wygodę zakupów i elastyczność obsługi.
Strategia omnichannel przestaje być przewagą konkurencyjną, a staje się standardem rynkowym. Firmy, które nie dostosują się do tych oczekiwań, mogą stracić klientów na rzecz konkurencji oferującej bardziej zintegrowane doświadczenia zakupowe.
